Wie es um die Kundenorientierung im Reifen- und Kfz-Service bestellt ist, hat die ServiceValue GmbH bereits im dritten Jahr in Folge untersucht. „Wer seine Kunden halten möchte, sollte nach wie vor für eine hohe Beratungsqualität in seinen Werkstätten sorgen und im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen kulant sein“, bilanziert das Kölner Unternehmen seine Untersuchungsergebnisse. In der diesjährigen Gesamtbewertung ganz vorne ist wie im Vorjahr Pneumobil, gefolgt von First Stop, Bosch Car Service und Premio Reifen + Autoservice. Wer hat gewonnen und wer hat verloren?
https://staging.reifenpresse.de/wp-content/uploads/2013/10/ServiceValue_tb.jpg194284Arno Borchershttps://reifenpresse.de/wp-content/uploads/2017/10/Reifenpresse-Logo.svgArno Borchers2013-10-18 11:25:282013-10-18 11:27:12ServiceAtlas: Pneumobil und First Stop überzeugen ihre Kunden
In Kooperation mit dem Fernsehsender N24 hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH (DtGV) zwölf markenunabhängige Autowerkstattketten unter die Lupe genommen. Im Mittelpunkt der verdeckten Tests standen dabei demnach die Beratungs- und Servicequalität. Jeder Anbieter – ATU, Auto Plus, Bosch Car Service, Euromaster, First Stop, Pit-Stop, Pneuhage, Pneumobil, point S, Premio, Stop+Go und Vergölst – wurde insgesamt zehnmal bundesweit getestet, davon je fünfmal telefonisch und bei Vor-Ort-Besuchen.
Das stärkste Gewicht für die Berechnung des Gesamttesturteils kam bei alldem der Fehlerdiagnose sowie der Kompetenz und Ausführlichkeit der Beratung zu. Letztendlich haben zwei Werkstattketten die Note “sehr gut” erreicht, sieben ein gutes und drei ein befriedigendes Testurteil. Stop+Go, ATU und Euromaster machen dabei in dieser Reihenfolge die drei Podiumsplätze unter sich aus, wobei Testsieger Stop+Go sich vor allem durch die beste Serviceorientierung und Freundlichkeit, eine gute Beratung sowie eine sehr gute Fehlerdiagnose hervorgetan haben soll.
ATU punktete laut DtGV mit der besten Beratung und Diagnose, einer sehr guten Serviceorientierung und der besten Dokumentation. Euromaster als Drittplatziertem werden sehr gute Leistungen bei der Serviceorientierung und eine gute Beratung bescheinigt. Außerdem wusste zu Michelin zählende Handelskette offenbar durch ausführliche Erklärungen zu überzeugen.
“Die Ergebnisse zeigen eine erhebliche Schwankungsbreite bei den Anbietern. Besonders wichtig erscheint aber, dass bei keinem der Anbieter systematisch falsche Diagnosen gestellt wurden”, so das Fazit der Tester. cm
https://staging.reifenpresse.de/wp-content/uploads/2013/07/DtGV_Werkstatttest.jpg320400Andrea Löckhttps://reifenpresse.de/wp-content/uploads/2017/10/Reifenpresse-Logo.svgAndrea Löck2013-06-04 13:24:002013-07-11 12:03:09Zweimal ein „Sehr gut“ beim DtGV-Werkstättentest
Jüngst hat das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) nach entsprechenden Veröffentlichungen 2010 und 2011 ihre mittlerweile bereits dritte Studie dazu veröffentlich, welche Meinung Verbraucher zu Reifenvermarktern haben. Als letztendliches Ergebnis listet diese mehr oder weniger regelmäßig erscheinende “Servicestudie Reifenhändler” in Form einer Rangfolge eine Reihe von Branchennamen gemäß der von den jeweiligen Unternehmen erreichten Gesamtpunktzahl auf. Zudem wird noch eine Benotung vergeben, wobei Firmen mit 80 oder mehr der maximal 100 erreichbaren Punkte als “sehr gut” eingestuft werden, die im Bereich von 70 bis 80 Punkten liegenden als “gut”, gefolgt von Betrieben mit 60 bis 70 Punkten sowie unterhalb von 60 Punkten, die dann als “befriedigend” respektive “ausreichend” gelten.
Interessant ist nun, die Ergebnisse der bisher drei Untersuchungen gegenüberzustellen, denn mit Blick auf so manchen Reifenvermarkter zeigen sich doch recht erhebliche Schwankungen in der Bewertung: So reicht die Bandbreite im Extremfall ATU etwa von “befriedigend” (2010) über “gut” (2011) bis hin zu “ausreichend” (2013). Bei anderen wie beispielsweise Pit-Stop lässt sich anhand der DISQ-Daten demgegenüber ein kontinuierlicher Schwund in Sachen Kundenzufriedenheit ablesen. Generell scheint bei alldem die über die Jahre zu beobachtende Varianz in der Bewertung (siehe nebenstehende Tabelle) mit der Größe der jeweiligen Organisation zu korrelieren, was durchaus schlüssig ist: Je mehr Filialen ein Unternehmen hat, desto größer sind in der Praxis die jeweils vor Ort vorzufindenden Gegebenheiten und folglich auch die Erfahrungen der Kunden.
00Andrea Löckhttps://reifenpresse.de/wp-content/uploads/2017/10/Reifenpresse-Logo.svgAndrea Löck2013-01-18 14:21:002013-07-08 14:38:20Kundenmeinung zu Reifenservicebetrieben schwankt teils stark
Der Bundesverband Reifenhandel und Vulkaniseurhandwerk e.V. (BRV) hat zwar schon die Termine für seine Weiterbildungslehrgänge 2013 bekannt gegeben, doch natürlich finden auch dieses Jahr entsprechende Kurse statt, von denen zwei gerade erst abgeschlossen worden sind: Insgesamt 35 Teilnehmer legten im Anschluss an die Lernphase des jüngsten Juniormanagerlehrgangs (11.
bis 30. Juni) bzw. des Reifenfachverkäuferlehrgangs (18.
bis 23. Juni) ihre Prüfung mit Erfolg ab. Gute Leistungen lieferten zwar alle ab, doch besonders hervorzuheben sind diejenigen von Hendrik Lehnert (Reifen Gundlach), der beim Reifenfachverkäuferlehrgang einen Notendurchschnitt von 1,3 erzielte, sowie von Benjamin Raab (Pneumobil) als lehrgangsbester Juniormanager mit der Note 1,1.
Christian Mühlhäuser (37) hat die Geschäftsführung der Pirelli-Tochter Pneumobil GmbH von Hans-Ulrich Röske übernommen. Röske verabschiedet sich damit nach über 40 Jahren bei Pirelli Deutschland in den Vorruhestand.
Eine der wichtigsten Phasen in der Entwicklung eines Unternehmens ist immer die Gründungsphase. Angehende Unternehmer müssen zahllose Fragen beantworten und Entscheidungen treffen. Geschieht dies ohne sachkundige Expertise von außen, steigt das Risiko deutlich.
Was weiß etwa ein zukünftiger Reifenhändler über IT, Werbung oder die zahllosen zu schließenden Verträge, wenn dies in seinem bisherigen beruflichen Werdegang nur eine untergeordnete Rolle gespielt hat. Entsprechende Überlegungen haben auch Frank Winter und Michael Ellwart angestellt, bevor sie Anfang dieses Jahres mit der “Winter Reifen und Autoservice GmbH” in Duisburg an den Start gingen. Der Partner, mit dem die beiden Unternehmensgründer diesen Schritt allerdings bewältigen konnten, ist point S Deutschland.
Nach dem zuletzt im Frühjahr 2011 vom Bundesverband Reifenhandel und Vulkaniseurhandwerk e.V. (BRV) vorgelegten Zahlmetarial rund um den deutschen Reifenfachhandel, zu dem man per definitionem nur solche Unternehmen zählt, die mindestens die Hälfte ihres Umsatzes im Reifengeschäft erzielen, haben in irgendeiner Art an die Industrie gebundene Händler gegenüber freien Betrieben deutlich an Gewicht zugelegt.
Wurden 1992 lediglich 18,1 Prozent der Händler bzw. 26,2 Prozent der Outlets beim BRV dem industrienahen Reifenfachhandel zugerechnet, so ist diese Quote bis Stand Anfang vergangenen Jahres auf 38,9 Prozent (bezogen auf die Anzahl aller Händler) bzw. 43,2 Prozent (bezogen auf die Anzahl aller Reifenfachhandels-Outlets) angewachsen.
Oder andersherum formuliert: Mehr oder weniger nur noch gut 60 Prozent aller deutschen Reifenfachhändler werden als “Freie” geführt, obwohl ein Großteil von ihnen nichtsdestotrotz natürlich mit einer der zahlreichen Kooperationen am Markt verbandelt ist – nur stehen diese eben nicht bei einem Reifenhersteller “unter dem Pantoffel”. Allerdings war es in den vergangenen Jahren vor allem die industrienahe Distributionsschiene, die zum quantitativen Wachstum der dem Reifenfachhandel zuzurechnenden Verkaufsstellen beigetragen hat, während der freie Handel sich eher im Rückwärtsgang bewegte (siehe Schaubild). Soweit ist das natürlich nicht viel Neues, wohl aber vielleicht der Umstand, dass seitens der industrienahen Kooperation (Goodyear Dunlop Handelssysteme, First Stop) und den Ketten der Industrie (Euromaster, Pneumobil, Vergölst) nun nicht mehr ein weiteres quantitatives, sondern vielmehr ein qualitatives Wachstum im Vordergrund zu stehen scheint.
Die Pirelli-Reifenhandelstochtergesellschaft Pneumobil hat für ihre ca. 380 Mitarbeiter, die sich auf etwa 60 Filialen in der ganzen Bundesrepublik verteilen, nach einem praktikablen Zeiterfassungssystem gesucht und sich für ein System von Jerra Soft (Saarbrücken) entschieden. Will man die Arbeitszeiten der Monteure in einem Unternehmen mit vielen Filialen in effizienter und gleichzeitig praktikabler Weise erfassen und verarbeiten, so geraten handschriftliche Systeme schnell zur Zettelwirtschaft.
https://staging.reifenpresse.de/wp-content/uploads/2013/07/FODIP11.jpg14821024Andrea Löckhttps://reifenpresse.de/wp-content/uploads/2017/10/Reifenpresse-Logo.svgAndrea Löck2011-07-19 16:11:002013-07-15 09:25:22Zeiterfassung per Fingerabdruck für alle Pneumobil-Filialen
Die Firmen bzw. Betriebe der Reifenfachhandelskette Pneumobil wurden überwiegend in den Jahren zwischen 1980 und 1990 durch den Reifenhersteller Pirelli übernommen. Aktuell zählen zu Pneumobil 60 Reifenservicebetriebe, es werden aber auch ein Runderneuerungswerk in Hattingen – hier werden RU-Reifen unter den Produktnamen “Pneumobil Qualitätserneuerung”, und “Novateck Pirelli Werkserneuerung” hergestellt – sowie eine Betriebsstätte für die Komplettradfertigung unterhalten.
Der Jahresumsatz beläuft sich auf ca. 70 Millionen Euro, die Mitarbeiterzahl auf etwa 380. Die Zentrale befindet sich in Breuberg (Odenwald), Geschäftsführer ist Hans-Ulrich Roeske.
https://staging.reifenpresse.de/wp-content/uploads/2013/07/plattling.jpg32404320Andrea Löckhttps://reifenpresse.de/wp-content/uploads/2017/10/Reifenpresse-Logo.svgAndrea Löck2011-06-16 14:45:002013-07-08 10:42:18Franchising ist bei Pneumobil derzeit kein Thema
Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat untersucht, bei welchen Reifenhändlern Verbraucher freundlich und kompetent beraten werden bzw. hilfsbereite Mitarbeiter finden. Im Zeitraum von August bis September 2010 wurden dazu “zehn wichtigen Reifenhändlern in Deutschland” – gemeint damit sind ATU, Auto Plus, Euromaster, First Stop, Pit-Stop, Pneuhage, Pneumobil, Premio, Reifen Helm und Vergölst – jeweils zehn verdeckte Testbesuche pro Unternehmen abgestattet.
Bewertet wurden die Betriebe dabei hinsichtlich des Erscheinungsbildes der Filialen, ihrer Sauberkeit, der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie bezüglich des Angebotes von Zusatzservices wie beispielsweise eines Onlineshop. Vergeben wurden dafür Punkte auf einer Skala von null bis maximal 100. Zugleich waren bezogen auf das Gesamtergebnis ebenfalls höchstens 100 Punkte zu erreichen, was dafür spricht, dass das Endergebnis dem Mittelwert der einzelnen Kapitelwertungen entspricht.
Alles in allem bescheinigt das DISQ den getesteten Reifenhändlern durchweg “eine gute Servicequalität”, es ist aber auch von “einigen Defiziten” die Rede. “In 30 Prozent der Fälle fühlten sich die Kunden nicht individuell genug beraten und nicht alle Fachfragen wurden stets richtig beantwortet. Insbesondere die Frage, ob Sommer- und Winterreifen gemeinsam gefahren werden könnten oder ob es ein gesetzliches Verbot gäbe, führte zu unterschiedlichen Antworten”, so das DISQ.
Außerdem sei in einem Drittel der Fälle erst auf den Kunden reagiert worden, wenn sich dieser selbst bemerkbar machte. Danach jedoch hätten sich die Mitarbeiter viel Zeit für die Beratung genommen und die Produkteigenschaften glaubwürdig und verständlich erklärten. “Zudem überzeugten die Freundlichkeit und der professionelle Umgang mit Beschwerden.
